法制网首页>>   政府法治>>政府立法>>   三部门联动处理旅游合同纠纷 促进行业复苏   发布时间:2020-08-03 12:39 星期一   来源:人民网  

人民网北京8月2日电 (白帆)随着旅游市场的逐步恢复,关于旅游合同纠纷的问题也面临新的局面。日前,最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》(以下简称《通知》),就建立健全多元化解和联动机制,依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷作出规定。《通知》指出,疫情导致旅游合同纠纷增多,各方要协调处理纠纷,兼顾旅游者权益保护与旅游产业发展,积极引导旅游经营者和旅游者协商和解、互谅互让、共担风险、共渡难关,鼓励以非诉讼的方式解决问题。

妥善解决合同纠纷 促进行业良性发展

《通知》指出,由于新冠肺炎疫情给旅游行业造成巨大冲击,导致旅游合同纠纷数量激增。此次涉疫情旅游合同纠纷的处理机制出台后,给行业中的新问题带来了新的解决方案。多位业内专家和从业者对人民网记者表示,这一机制的出台给业者处理纠纷、旅游者维护权益提供了更好的指导方向,对于旅游行业的健康发展具有更积极的影响。

广东伟然律师事务所合伙人范文文就此表示,受疫情影响旅游合同纠纷激增,给旅游经营者带来沉重的压力,该机制可以帮助旅游者和旅游经营者尽快处理纠纷,把疫情造成的损失降到最低限度,促进旅游业恢复和发展。

景鉴智库创始人周鸣岐也指出,旅游业作为国家的支柱产业,其中有大量的从业者,特别是一些旅游景区、目的地、村镇等,数以万计的人都是依靠旅游产业维生。“实际上,受到疫情影响,游客无法出游或出游受阻的情况很多,很多旅游企业都进行了全额退款。但如今,曾经的不可抗力变成了常态化防疫,如何在新的局面下设置更好的解决机制,成为旅游业内及消费者关注的问题。”

多部门协同处理 多维度搭建线上诉讼渠道

在疫情防疫常态化之下,旅游纠纷的问题也有所不同,涉及的情况更为复杂。为充分有效解决这些问题,《通知》提出行政机关与审判机关协同处理涉疫情旅游合同纠纷,建立健全多元化解和联动机制。其中第一点就是建立旅游合同纠纷多元化解机制,各司其职。

对此,北京市京师律师事务所律师张思认为,这一机制引入了司法部门参与调解,可以提高调解成功的概率,还可以降低调解不成提起诉讼的比例,降低旅游者的投诉成本,减少诉讼,节约司法成本。“老百姓出行图的是开心,旅行社做业务也希望可以挣到合理的利润,一旦发生争议,双方都不想通过打官司来解决问题,费时费力。通过这一机制可以提高处理纠纷的效率,最主要的是处理结果可以落地。经过司法确认后调解书具有强制执行力,有利于真正解决问题。”

她进一步指出,我国《旅游法》规定了旅游纠纷处理的方式,县级以上人民政府指定或设立统一的旅游投诉受理机构。旅游者与旅行社之间就《旅游合同》履行过程中产生的违约问题可以通过该机构处理。但是旅游投诉受理机构面对复杂的投诉问题、旅游者的一些不合理或过度维权问题以及旅行社之间相互推诿问题,处理起来比较棘手。“建立多元化解和联动机制,对于旅游行业的健康发展具有良好的影响,可以提高合同双方对旅游合同履行的重视程度,彼此之间更尊重契约精神。”

另外,在具体的处理过程中,《通知》要求文化和旅游部门、司法行政部门、人民法院平衡各方利益,兼顾旅游者权益保护与文化旅游产业发展“各部门在处理合同纠纷时要妥善化解,争取让绝大多数涉疫情旅游合同纠纷以非诉讼方式解决,维护良好的旅游市场秩序。”对此,周鸣岐表示,以往在遇到不可抗力因素时,旅游企业会进行全额退款,比如在疫情刚开始的阶段,很多旅游企业都承诺了全额退款。但是随着疫情防疫步入常态化,曾经的不可抗力角色转变,因此在此次《通知》中所提及的退款及协调机制下,旅游企业可以通过更换线路等不同方式与消费者协商,如此可在一定程度上保障行业的良性运行。

同时,为了降低疫情期间各方沟通成本,提供更为便捷的诉讼服务,人民法院开辟了旅游合同纠纷诉讼绿色通道。此外,《通知》指出,有条件的地方还可以充分发挥“旅游巡回法庭”在基层一线的作用,及时调处旅游合同纠纷。充分运用在线诉讼平台,开展线上调解、线上审判活动,切实将“智慧法院”用于解决群众实际困难。

明确退款条件 共担防疫成本